«Гостиничные услуги» - это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.
Оказание гостиничных услуг в России осуществляется в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853.
По – прежнему, важной нормой остается информирование потребителя. На вывеске или в помещении, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, исполнитель обязан довести режим работы, наименование организации и адрес места осуществления деятельности, (для юридического лица) или фамилию, имя, отчество, адрес места осуществления деятельности, государственную регистрацию и наименование зарегистрировавшего его органа (для индивидуального предпринимателя).
Информация об оказываемых услугах размещается в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, в месте, свободном для ознакомления с ней неограниченному кругу лиц, и должна содержать сведения:
- об исполнителе, его контактном телефоне, ОГРН и ИНН;
- о виде гостиницы, присвоенной гостинице категории, о реквизитах (номере и дате выдачи) свидетельства о присвоении гостинице определенной категории и о выдавшей его аккредитованной организации, а также о приостановлении действия свидетельства о присвоении гостинице определенной категории;
- о категории номеров гостиницы и цене номеров или места в номере;
- перечень услуг, входящих в цену номера или места в номере;
- о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
- перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
- о форме, условиях и порядке бронирования, а также о порядке отмены бронирования;
- о предельном сроке проживания в гостинице, если этот срок установлен исполнителем;
- о перечне категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечне льгот, предоставляемых при предоставлении гостиничных услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
- об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами; - о времени заезда и времени выезда из гостиницы;
- о правилах проживания, установленных исполнителем (при наличии). Данную информацию исполнитель вправе также разместить на сайте гостиницы в сети «Интернет».
Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению, на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.
При этом оговаривается, что письменная форма договора будет соблюдена, если будет выполнено одно из условий:
- стороны подписали договор, в т.ч. электронный;
-гостиница подтвердила заявку;
-клиент оплатил установленную сумму за проживание.
Потребитель обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре. Но с согласия потребителя услуга может быть оплачена при заключении договора.
При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.
Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом времени заезда и времени выезда (расчетного часа), которые устанавливаются исполнителем с учетом местных особенностей и специфики деятельности. Теперь общее правило о расчетном часе в 12 часов текущих суток по местному времени не применяется.
Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 3 часов (ранее правила предусматривали не более 2-х часов).
Цена номера, перечень услуг, которые входят в его цену, а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем.
Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать иные платные услуги, не входящие в цену номера.
Исполнитель обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг по просьбе потребителя:
- вызов скорой помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
- побудка к определенному времени;
- предоставление кипятка;
- иные услуги по усмотрению исполнителя.
Важно! Предоставление гостиничных услуг без Свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, установленной Положением о классификации гостиниц, не допускается.
За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несёт ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.
Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации.
При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель по своему выбору вправе требовать:
-безвозмездного устранения недостатков;
- соответствующего уменьшения цены;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
В случае оказания некачественных гостиничных услуг потребителю в первую очередь следует обратиться с письменной претензией к исполнителю и предъявить одно из указанных выше требований. В случае невыполнения требования потребителя в добровольном порядке, он вправе обратиться с иском в суд.
Для получения консультации по вопросам защиты прав потребителей можно обратиться по телефонам:
Единого Консультационного Центра Роспотребнадзора 8 800 555 49 43 (круглосуточно, звонок бесплатный);
Консультационного центра для потребителей (в рабочее время):
8 (3012) 37-90-29, 8 (9025) 62 34 17, E-mail: zpp@fbuz03.ru ;
Консультационного пункта для потребителей (в рабочее время):
8 (30145) 43726, 8 (9025) 62-31-99 (в рабочее время), электронная почта selenga@fbuz03.ru или по адресу: Республика Бурятия, г. Гусиноозерск, ул. Школьная, д. 26