Общие правила подачи и рассмотрения претензий потребителей установлены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации».
Сроки устранения нарушении прав потребителей и гражданско-правовая ответственность за их несоблюдение установлены Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
В конце 2023 года внесены изменения и дополнения в статью 14.8 КоАП РФ, устанавливающие административную ответственность за правонарушения в области рассмотрения претензий.
Общие правила
Предприниматель доводит до потребителя на своем сайте или странице в сети «Интернет» (при их наличии), информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация предпринимателем не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом.
Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается предпринимателю, а второй возвращается потребителю с отметкой о приеме. В том случае, когда лично передать претензию не представляется возможным, то она направляется предпринимателю заказным письмом с уведомлением о вручении. Претензия, в соответствии со статьей 165.1 ГК РФ считается доставленной даже в тех случаях, если она не была ему вручена или адресат не ознакомился с ней. Таким образом бездействие предпринимателя не позволит ему уклониться от установленных законом последствий.
Законодательство защите прав потребителей обязывает предпринимателя случае поступления претензии потребителя направить ему ответ в отношении заявленных требований.
В зависимости от изложенных требований, в законодательстве установлены следующие сроки их рассмотрения:
об устранении недостатков товара – незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения, но не более сорока пяти дней;
об устранении недостатков услуги – в разумный срок, назначенный потребителем;
о замене товара ненадлежащего качества – в течение семи дней со дня предъявления требования, а при необходимости дополнительной проверки качества – в течение двадцати дней;
об уменьшении цены за товар (оказанную услугу, выполненную работу), возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре и возмещении убытков в связи с отказом от исполнения договора – в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования;
о повторном оказании услуги – в срок, установленный для срочного оказания услуги, а если он не установлен – в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежащим образом исполнен.
Книга жалоб и предложений
С 2021 года законодательство РФ более не содержит требований к оформлению и ведению книги жалоб и предложений.
Тем не менее, в законодательстве РФ, касающемся оказания определенных видов услуг, наличие книги жалоб и предложений остается обязательным. Предприниматели, занимающиеся оказанием услуг связи, перевозки пассажиров и багажа, реализации туристского продукта, общественно питания и бытовых услуг обязаны иметь и предоставлять книгу жалоб и предложений по требованию потребителей.
Претензии и жалобы, изложенные потребителями в книге жалоб и предложений, рассматриваются в сроки, установленные Законом о защите прав потребителей.
Ответственность предпринимателя
Гражданско-правовая ответственность наступает и влечет:
за просрочку выполнения требований потребителя предприниматель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара;
за нарушение сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги).
Административная ответственность, в соответствии со статьей 14.8 КоАП РФ, наступает за необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя либо уклонение от рассмотрения и влечет наложение административного штрафа:
на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей;
на юридических лиц – от ста тысяч до трехсот тысяч рублей.
Для получения консультации по вопросам защиты прав потребителей можно обратиться по телефонам:
Единого Консультационного Центра Роспотребнадзора 8 800 555 49 43 (круглосуточно, звонок бесплатный);
Консультационного центра для потребителей (в рабочее время):
8 (3012) 37-90-29, 8 (9025) 62 34 17, E-mail: zpp@fbuz03.ru ;
Консультационного пункта для потребителей (в рабочее время):
8 (30145) 43726, 8 (9025) 62-31-99 (в рабочее время), электронная почта selenga@fbuz03.ru или по адресу: Республика Бурятия, г. Гусиноозерск, ул. Школьная, д. 26